「異業界のマネジメント手法に学びサービス向上を図る」

先日、人材紹介コンサルタントのＡさんとお話をしました。

Ａさんはこの仕事に就いて１０年近いキャリアのあるベテランでマネージャーですが

以前はコールセンターのマネジメントをしていた人です。

Ａさん：「私はこの仕事のマネジメントをしていると
　　　　　前職時代の経験がとても役に立っていると
　　　　　つくづく感じる事があります。」

私：「ほー、そうですか。
　　　それはどんなところでしょう？」

Ａさん：「コールセンターではアルバイトや契約社員のオペレーターさんを
　　　　　数多く抱えていて、そのマネジメントが大変重要なんです。
　　　　　電話でどう対応するかは
　　　　　我々が事前に「スクリプト」と言われるマニュアルを用意します。
　　　　　ロールプレイング研修もします。
　　　　　現場では実際の電話をモニターして
　　　　　問題点や改善点があればフィードバックします。
　　　　　この一連の仕事は、人材紹介の仕事とも共通点があります。」

私：「コミュニケーションが仕事の軸となる点では、大いに共通点がありますね。
　　　もう少し具体的に教えていただけますか？」

Ａさん：「はい。
　　　　　まずスクリプトというのは
　　　　　事前に会話やトラブルを想定して組み立てるものです。
　　　　　そして業務の標準化を進めて、サービスを向上させる意味があります。
　　　　　それを見れば、誰でも同じレベルの対応ができるように作るものです。」

私：「なるほど。
　　　人材紹介会社でも同じようなマニュアルやツールを活用して
　　　教育を行っている所も多いですね。」

Ａさん：「はい。
　　　　　どういう部分が標準化できるのか？
　　　　　という判断軸は前職で培ったと思います。
　　　　　加えて、その枠内で対応できないのはどういう部分なのか？
　　　　　そこに関してはどうしたらいいのか？
　　　　　を考えるのです。」

私：「我々の仕事はマニュアルの枠内に収まらないイレギュラー部分も多いですね？」

Ａさん：「おっしゃるとおりです。
　　　　　その部分で人材コンサルタントの対応力に差がでます。
　　　　　それはコールセンターのオペレーターさんも同じです。
　　　　　そこに差がある事を前提にチームとして会社として
　　　　　どうマネジメントしていくのかという部分が肝になるんです。」

私：「なるほど。
　　　個人個人に能力の差はあっても
　　　会社組織として顧客に良いサービスを提供するという事ですね？」

Ａさん：「そうなんです。
　　　　　『個人によって違うんです』というのは、

　　　　　顧客に対しては言い訳にならないですから。
　　　　　アルバイトが中心のコールセンターと
　　　　　我々の仕事では個人の責任範囲は違いますが
　　　　　会社として外から見た時には同じなんですよね。
　　　　　個人の能力差が大きいというのは
　　　　　我々の仕事の常識のようになっていますが
　　　　　会社組織としてのサービス品質を上げるという仕組みづくりや
　　　　　常日頃からの業務改善は重要ではないかと思います。」

Ａさんがおっしゃる通り

人材紹介コンサルタントの仕事は個人の力量差が大きく

マネジメントの難しさもそこにあると思います。

しかし、会社組織としてやっている以上

サービスに対する評価は個人ではなく企業についてくるものですから

その部分のマネジメントに関して真剣に取り組む事は重要ですね。

そのためには、何を標準化し何を独自の判断ややり方に任せるのか？

という基準も重要だと思います。

またその範囲を決める勘所が

Ａさんがコールセンターで培われたものなのでしょう。

このあたりの知見は

異業界から積極的に人材を採用し

外部の智恵をどんどん取り入れた方が良いと思います。

そして、日々の業務で起こる問題や課題を積極的に議論し

改善していく事が大切だと思います。

シンプルでアナログな仕事だけに

一度確立された業務を見直すという事に関しては

あまりできていないという人材紹介会社も多いのではないでしょうか？

物事を少し離れて多角的に見たり

一度分解して組み立て直してみるという事は

いかなる仕事においても重要ですね。

まさに「スクラップ＆ビルド」が大切だと思います。

「やれなかった
　やらなかった
　どっちかな」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　みつを

合掌。